Die Aufmerksamkeit Ihrer Kundinnen und Kunden zu gewinnen, ist eine Aufgabe im Online- und Content-Marketing. Die eigentliche Herausforderung besteht darin, Kundenbindung und -loyalität als Schlüsselstrategien für die Umsatzsteigerung im Unternehmen zu etablieren. Mit anderen Worten: Sie müssen Klicks in Konversionen verwandeln und Ihr Umsatz im Internet wächst. Damit Menschen nicht nur einmal bei Ihnen vorbeischauen, sondern immer wieder kommen.
Hier kommt die Macht der Kundentreue ins Spiel, die starken Kundenbeziehungen zu Ihrem Unternehmen. Das Zauberwort heißt hier “Beziehung”. Eine positive, stabile Beziehung zu Kunden, lässt Ihren Umsatz steigen und macht Menschen zu Fürsprechern Ihrer Marke. Und dies ist kaum mit Gold aufzuwiegen!
Denn Kunden neu zu gewinnen ist in der Regel deutlich teurer, als Bestandskundschaft zu halten. Laut Harvard Business Review sogar 5 bis 25 Mal so teuer! Was bedeutet: Bieten Sie Ihrer Kundschaft erstklassige Produkte oder Lösungen, 1a-Service, personalisierte Angebote sowie wertvollen, nützlichen Internet-Content. Wenn Sie dazu noch direktes Feedback einholen und auswerten, um Ihr Angebot fortlaufend zu hinterfragen und zu verbessern, stärken Sie Ihre Kundenbeziehungen weiter.
Kundenbindung fördern: Starke Maßnahmen
In diesem Artikel stellen wir Ihnen wirksame Kundenbindungs-Maßnahmen im Online- und Content-Marketing vor. Ergänzt um unsere besten, umsetzbaren “Einfach.Machen.” Praxis-Tipps für Kundenloyalität und mehr Umsatz. Damit Ihr Unternehmen von einer reinen klickgesteuerten Sichtweise zu einer kraftvolleren Kundenbindung kommt.
Die Bedeutung einer nachhaltigen Kundenbindung für den Umsatz
Kundenbindung ist ein entscheidender Faktor für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Loyalität ist nicht nur ein Indikator für zufriedene Kundinnen und Kunden, sondern auch ein wichtiger Treiber für den Umsatz. Verschiedene Studien zeichnen seit Jahrzehnten das gleiche Bild: Menschen, die sich mit einer Marke verbunden fühlen, sind eher bereit, erneut bei dieser Marke einzukaufen und sogar einen höheren Preis zu zahlen. Sie kündigen auch seltener bestehende Verträge. Die Kundenbeziehung und die Bindung zu Ihrem Unternehmen haben also einen unmittelbaren Einfluss auf den Umsatz. Doch wie können Sie als Unternehmen diese Bindung aufbauen und langfristig aufrechterhalten?
Bei Kundenbindung müssen alle mitmachen
Zu den Faktoren, die einen erheblichen Einfluss auf die Kundenbindung haben, gehören: die Qualität von Produkten und Services, die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden bei ihrer Interaktion mit Ihrem Unternehmen, ihr Vertrauen in die Aussagen Ihres Unternehmens und die Einsatzbereitschaft Ihrer eigenen Mitarbeitenden.
Wenn Sie also damit beginnen, die Kundenbindung aus- und aufzubauen, sollten Sie über Onlinemarketing hinaus Ihre gesamte Organisation auf ‘Kundenbindungs-Kompetenz’ prüfen.
Typische Fragen, die sich Unternehmen hier stellen sollten:
- Halten wir bzw. unsere Produkte und Dienstleistungen alle Versprechen aus Marketing und Vertrieb oder von unserer Webseite jederzeit ein?
- Ist unser Kundensupport-Team verfügbar, beantworten wir Fragen und Anliegen prompt und kompetent, mit dem Kunden im Blick? Sind alle dafür gut trainiert?
- Kennen wir die Bedürfnisse der Menschen, ihre Probleme, Sorgen, Nöte oder Wünsche überhaupt gut genug, um darauf die passenden Antworten geben zu können? Liegen Personas vor?
- Haben wir ausreichend Daten über das Verhalten unserer Interessentinnen und Kunden? Erheben und analysieren wir die richtigen Daten?
- Sind wir an allen wichtigen Kontaktpunkten der Kundinnen und Kunden mit unserem Unternehmen mit dem richtigen, jeweils genau passenden Inhalten vertreten? Findet die Kundin immer das, was sie an dieser Stelle, zu dieser Zeit sucht oder braucht? Haben wir auch hier Daten dazu?
- Gewinnen wir aus diesen Daten die notwendigen Erkenntnisse, mit denen wir unsere Website, unseren Content und den Verkaufsprozess weiter optimieren und personalisieren können? Um zum Beispiel festzustellen, an welchen Punkten Kunden den Kauf abbrechen.
- Haben wir schon alles getan, um die Hürden der User zu beseitigen – oder ergibt die Analyse der Daten, wo und wie wir hier tätig werden müssen?
Fehlt Ihnen noch richtige Onlinemarketing-Strategie für Ihr Unternehmen? Wir unterstützen Sie gerne!
Kundenbindung mit Content- und Onlinemarketing
Der erste Schritt zum Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen ist die Kontaktaufnahme, die Generierung von Leads. Kundenbeziehungsmanagement (CRM)-Software hilft hier entscheidend bei der Entwicklung dieser Beziehungen. Mit Hilfe der Software können Sie sofort mit dem Aufbau und der Pflege der Beziehungen zu neuen Leads beginnen. Immer mit dem Ziel, die Kundenbindung zu erhöhen, indem jede potenzielle Kundin und jeder Kunde als wertvoll betrachtet und personalisiert betreut wird.
Ihre Basis: Das Verständnis der Customer Journey
Um die Kundenbindung speziell mit Content- und Onlinemarketing zu fördern, ist es wichtig, die Interaktion der Kunden von dem Moment an zu verstehen, an dem sie uns das erste Mal begegnen. Das kann ein Klick auf der Webseite sein oder ein Kommentar auf Social Media.
Diese Reise des Kunden hin zur Konversion (meist Kauf eines Produkts oder Dienstleitung), die so genannte Customer Journey, ist ein Prozess. Er umfasst vom ersten Kontakt bis zum Zeitpunkt der Konversion verschiedene Kundenkonktaktpunkte (Touchpoints), an denen Menschen unsere Marke erleben.
Praxistipp:
Analysieren und verstehen Sie diese Customer Journey Ihrer Zielgruppen. So können Sie gezielt Maßnahmen ergreifen, um die Kundenbindung zu stärken. Finden Sie heraus, wo etwas nicht rund läuft oder den Menschen Informationen fehlen und investieren Sie genau in die Behebung dieser Problembereiche.
Dies kann beispielsweise bedeuten, dass Sie eine Website für eine reibungslosere Navigation optimieren müssen. Dass Sie aussagekräftigeren Content an bestimmen Stellen liefern sollten, das Einkaufserlebnis viel stärker personalisieren oder Chatbots zur Unterstützung des Kunden einsetzen müssen.
Unbedingt nutzen: E-Mail-Marketing-Kampagnen!
Wir finden: E-Mail-Marketing ist immer noch eine der besten Möglichkeiten, um zuverlässig Kundenbindung aufzubauen – und den Umsatz zu steigern. Menschen entscheiden sich aus unterschiedlichen Gründen für den Newsletter Ihres Unternehmens. Umso wichtiger ist es für Sie, die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kundinnen und Interessenten möglichst gut zu kennen.
Woher wissen Sie, was Ihre Leser:innen interessiert?
Neben der Analyse der Performance-Daten hilft … fragen. Starten Sie regelmäßig Umfragen, welchen Content die Menschen bei Ihnen am liebsten konsumieren würden. Mit diesem Wissen können Sie gezielt, oft auch weitgehend automatisiert, E-Mail-Kampagnen mit zielgruppengenauem Content starten. Darüber stellen Sie eine persönliche Verbindung her und bauen gezielt Vertrauen und Reputation auf.
Durch eine gute Personalisierung sticht Ihr E-Mail-Marketing aus der Masse heraus. Denn damit addressieren Sie die Bedürfnisse Ihrer Leserschaft direkt, Menschen fühlen sich verstanden. So werden Ihre Newsletter nicht nur konsequenter geöffnet, sondern auch gelesen und als positiv empfunden, die Klicks führen zu gewünschten Aktionen. Jede E-Mail, die Sie versenden, ist eine Gelegenheit, Ihre Marke zu präsentieren, Ihre Botschaft zu teilen und eine tiefere Verbindung zu Ihrer Zielgruppe aufzubauen. Und genau darum geht es bei Kundenbindung im Internet ja.
Praxistipp:
Je besser Sie die Inhalte Ihrer E-Mails mit personalisierten Angeboten, Empfehlungen und exklusiven Inhalten anreichern können, die für den jeweiligen Empfänger von Bedeutung sind, desto eher ermutigen Sie Ihre Newsletter-Abonnenten dazu, immer wieder bei Ihnen vorbeizuschauen, Ihre Marke zu wählen oder das Vertrauen aufrechtzuhalten.
Kundenbewertungen und Testimonials nutzen
Wir vertrauen am meisten Freunden, Familie und Kolleginen und Kollegen. Anderen Menschen also. Kein Wunder, dass echte Kundenbewertungen und Testimonials eine entscheidende Rolle spielen bei der Stärkung der Kundenbindung und der Steigerung des Umsatzes.
- In die Kategorie der Testimonals fällt das Influencer-Marketing. Dafür sollen laut einer Prognose im Jahr 2024 rund 642 Millionen Euro ausgegeben werden. Im Jahr 2028 sollen es sogar unglaubliche 906 Millionen Euro sein.
- Kundenbewertungen im Internet vertrauen laut einer Studie von BrightLocal die allermeisten (91%) der Verbraucherinnen und Verbraucher in den USA. Sie besuchen in der Regel zwei oder mehr Websites, um Unternehmensbewertungen zu prüfen: 36 % der Befragten nutzen zwei Bewertungsseiten, wenn sie sich für ein lokales Unternehmen entscheiden, während 41 % sogar drei oder mehr Seiten nutzen. Immerhin 50 % der Verbraucher in den USA vertrauen Bewertungen genauso sehr wie persönlichen Empfehlungen von Freunden und Familie.
Praxistipp:
Bieten Sie Ihren Kunden eine Plattform, um ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke zu teilen. Das unterstützt Sie dabei, das Vertrauen anderer potenzieller Kunden und Interessentinnen zu gewinnen und die Kundenbindung zu stärken. Influencer können eine, wenn auch kostspielige, Form des Onlinemarketings sein.
Als Standard sollten Sie in Ihrem Unternehmen etablieren: Wo immer möglich, bitten Sie aktiv um Bewertungen zu Ihrem Angebot. Präsentieren Sie diese Bewertungen auf Ihrer Website, Google oder Apple Maps/Business und in Ihren Vertriebs- und Marketingmaterialien.
Empfehlungsprogramme als Anreiz für Kundenbindung
Zufriedene Kundinnen und Kunden kaufen nicht nur selbst erneut bei Ihnen ein, sondern empfehlen Sie auch an Freunde und Bekannte weiter. Das ist Gold wert, denn – siehe oben – viele Menschen suchen und vertrauen den Empfehlungen von Freunden und Kollegen. Das macht diese Menschen zu einem wichtigen wirtschaftlichen Faktor.
Schaffen Sie es also, Kunden und Kundinnen oder einflussreiche Online-Influencer zu aktiven Botschaftern Ihrer Marke zu machen, sichert Ihnen das mit hoher Wahrscheinlichkeit weitere Kundschaft.
Kundenbindungsprogramme zielen darauf ab, die Treue bestehender Kundinnen und Kunden durch verschiedene Anreize zu stärken, von Rabatten bis zu exklusiven Vorteilen. Sie umfassen Punkteprogramme, bei denen Kunden für Käufe belohnt werden, und Abonnementmodelle, die Prämien für eine Vorauszahlung bieten. Spezialisierte Formate wie stufenbasierte und missionsbasierte Programme fördern zusätzliches Engagement durch Erreichen bestimmter Ziele oder Unterstützung gemeinsamer Werte. Gaming- und Empfehlungsprogramme integrieren spielerische Elemente bzw. belohnen das Werben neuer Kunden.
Praxistipp:
Die Vielfalt von Kundenbindungsprogrammen ermöglicht es Ihrem Unternehmen, eine maßgeschneiderte Lösung zur Kundenbindung und -zufriedenheit anzubieten. Als wichtigen ersten Schritt sollten Sie Ihre Ziele für ein Empfehlungsprogramm formulieren und prüfen, was Ihr Unternehmen langfristig leisten kann. Datenschutz, Erwartungen und Vorlieben der Kundinnen und Kunden, finanzielle und personelle Ausstattung Ihres Loyalty-Programms sowie technische oder logistische Umsetzung sind nur einige der Punkte, die Sie im Vorfeld festlegen müssen.
Erfolgsmessung bei Kundenbindung und Umsatz
Um Kundenbindung und das Maß Ihrer Zielerreichung zu messen und Optimierungschancen zu formulieren, brauchen Sie Kennzahlen, die zeigen, ob ein Kundenbindungsprogramm seinen Zweck erfüllt oder ob Sie nachschärfen müssen.
Zu den wichtigsten Kennzahlen gehören die Kundenbindungsrate (rentention rate), die Abwanderungsrate (churn rate), die Umsatzabwanderung (monthly returning revenue) und die Wiederholungskundenrate (repeat customer rate) sowie der Customer Lifetime Value (CLV).
Kundenbindungsrate
Die Kundenbindungsrate gibt das Verhältnis von bestehenden Kunden zu abgewanderten Kundinnen über einen bestimmten Zeitraum an. Erfassen Sie dafür die innerhalb eines festen Zeitraums verbliebenen Kunden (EK) abzüglich neuer Kunden (NK), dividiert durch die Kunden zu Beginn des Erfassungszeitraums (AK) und multipliziert mit 100.
Formel zur Berechnung:
Kundenbindungsrate = ((EK-NK)/AK) * 100
Gelungene Kundenbindungsprogramme sollten zu einer möglichst hohen Zahl führen.
Abwanderungsrate
Die Abwanderungsrate ist das Gegenstück zur Kundenbindungsrate und stellt den Prozentsatz der Kunden dar, die Ihnen über einen bestimmten Zeitraum verloren gingen: Abgewanderte Kunden (Y) / ursprüngliche Anzahl an Kunden (X) multipliziert mit 100. Unternehmen, die Probleme mit der Kundenbindungsrate haben, haben in der Regel auch eine hohe Abwanderungsrate.
Formel zur Berechnung:
Abwanderungsrate: (Y/X) *100 = Z
Die Anzahl der abgewanderten Kunden zu bestimmen, kann unter Umständen komplizierter sein als zunächst gedacht. Denn den Zeitpunkt für die Abwanderung oder was genau unter Abwanderung zu verstehen ist, definieren Unternehmen oder sogar Abteilungen mitunter sehr unterschiedlich.
Umsatzabwanderung
Die Umsatzabwanderung gibt Auskunft darüber, wie viel monatlich wiederkehrenden Umsatz (MRR) Sie über einen bestimmten Zeitraum verloren haben. Im Gegensatz zur Abwanderungsrate misst die Umsatzabwanderung nicht eine Anzahl von Kunden, sondern deren Auswirkung auf Ihren Umsatz.
Formel zur Berechnung:
Umsatzabwanderung: (verlorener MRR innerhalb eines Zeitraums / MRR am Anfang des Zeitraums) * 100
Diese Information ist dann nützlich, wenn Sie z.B. mit Staffelpreisen oder Abomodellen arbeiten, keinen festen durchschnittlichen Bestellwert oder viele Kunden haben, die eher in eine niedrigere Preisstufe wechseln, anstatt zu kündigen.
Wiederholungskundenrate
Die Wiederholungskundenrate bezeichnet die Kunden, die nach dem ersten Kauf erneut bei Ihrem Unternehmen einkaufen. Diese Metrik passt gut zu E-Commerce-Unternehmen. Denn die möchten, dass Kunden möglichst oft und direkt wieder bei ihnen kaufen, ohne den Umweg über Amazon beispielsweise.
Formel zur Berechnung:
Wiederholungskundenrate: Anzahl der wiederkehrenden Kunden / Gesamtzahl der Kunden
Manche Unternehmen haben ein hohes Interesse an treuen Kunden. Dafür legen sie fest, wie oft ein Kunde gekauft haben muss, um als „treu“ zu gelten. In der Formel oben wird dafür der erste Wert durch den Wert treuer Kunden ersetzt, also eine insgesamt kleinere Anzahl an Kundinnen und Kunden.
Customer Lifetime Value
Der Customer Lifetime Value (CLV) oder auch Kundenlebenszeitwert misst den Gesamtwert, den ein Kunde während seiner Beziehung zu Ihrem Unternehmen generiert. Es existieren verschiedene Berechnungsmethoden, von einfachen bis hin zu komplexen Formeln.
Eine gängige Formel lautet:
(Durchschnittlicher Bestellwert * Wiederholungskaufrate) – Kundenwerbungskosten
Der CLV ist entscheidend für Ihre strategische Entscheidung, ob Sie besser in Neukundengewinnung oder in Kundenbindung investieren sollten. Sie können den CLV erhöhen, indem Sie die Kundentreue stärken und die Kundenzufriedenheit insgesamt verbessern. Unterschiedliche Kundensegmente erfordern spezifische CLV-Berechnungen, um gezielte Marketing- und Bindungsstrategien zu entwickeln.
Praxistipp:
Definieren Sie noch bevor Sie starten auch, welche Metriken wirklich wichtig für Ihr Unternehmen sind. Nicht für alle sind Abwanderungsrate oder Wiederholungskäufer gleich wichtig. Überlegen Sie, welche Messungen Sie für den Anfang relativ einfach vornehmen können und welche Fragen Sie mit diesen Zahlen beantworten möchten. Weniger ist hier definitiv mehr! Ob Sie den durchschnittlichen Bestellwert eines Warenkorbs in Ihrem Shop oder die Anzahl oder den Inhalt von Kundenbewertungen überwachen, Sie müssen auf jeden Fall regelmäßig (am besten monatlich) Ihre Zahlen auswerten und Trends erkennen. Excel reicht in fast 100% der Fälle für den Anfang völlig aus. Auf der Basis dieser Kennzahlen verfolgen Sie den Fortschritt Ihrer Kundenbindungsbemühungen und wissen jederzeit, wo Sie gerade stehen.
Fazit: Kundenbindung ist Ihr Schlüssel für langfristiges Unternehmenswachstum
Die Kundenbindung ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg Ihres Unternehmens. Indem Sie starke Beziehungen aufbauen, gleichbleibend hohe Nutzererfahrungen (User Experience UX) bieten und effektive Strategien zur Steigerung der Kundenbindung anwenden, können Sie nicht nur den Umsatz steigern, sondern auch zu einer vertrauenswürdigen Marke werden.
Ihre 3 ToDos für mehr Kundenbindung und Umsatz
1. Treten Sie kurz einen Schritt zurück und erstellen Sie eine kurze, aber gründliche Bestandsaufnahme Ihrer Kundenbindungs-Kompetenz, nicht nur im Onlinemarketing. Beantworten Sie dazu mit Ihrem Team die Fragen oben unter “Bei Kundenbindung müssen alle mitmachen” und legen Sie fest, welche Ziele Sie mit der Kundenbindung messbar erreichen wollen.
2. Passen Sie Ihren Content an die Kundenerwartungen an. Nicht nur Ihre Website und Landingpages sollten Sie nach der Bestandsaufnahme an die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden anpassen. Möglichst alle Internet-Inhalte sollten so optimiert werden. Diese Strategie fördert die Kundenzufriedenheit, weil Menschen schnell und zuverlässig finden, wonach sie suchen. Das wiederum erhöht die Wahrscheinlichkeit von Konversionen, was direkt zur Umsatzsteigerung beiträgt.
3. Nutzen Sie Landingpages und Videos zur Steigerung der Konversionen. Der Einsatz von Landingpages und Videos auf Landingpages und anderen Plattformen ist eine besonders effektive Methode zur Steigerung der Kundenbindung und -loyalität. Videos vermitteln Ihre Botschaften wirkungsvoll und können die Bindung zu Kunden verstärken. Die Performance von Landingpages und Webseiten sowie ansprechende Überschriften und nützlicher, relevanter Inhalt steigern die User Experience. Auch das kann wiederum zu stärkerer Kundenbindung und höhren Umsätzen beitragen.
Viel Erfolg und viele treue Kundinnen und Kunden!
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